Image Secure Клиентские потребности меняются — сервис не должен отставать ;
/media/zwwmcla3/2021-01-14_long.jpg
Клиентские потребности меняются — сервис не должен отставать
Teleperformance · 01.14.2020

Прошло уже достаточно времени в новых обстоятельствах, чтобы компании начали осваиваться в тех изменениях, которые спровоцировала пандемия. Например, изучить и понять, какие каналы связи с брендом стали удобны клиентам. Ведь многие из них в период ограничений перешли на покупки в интернете: специалисты прогнозируют, что по итогам 2020 года рынок e-commerce в России вырастет на 34% по сравнению c 2019 годом.

В чём подвох?

Для многих компаний объёмы онлайн и цифровых взаимодействий выросли настолько, что с ними стало невозможно справляться, и пришёлся этот скачок на сложный и ключевой для выживания бизнеса период. А отсутствие стратегии по управлению пиковыми нагрузками стало причиной увеличения времени ожидания на линии и количества сброшенных звонков и прерванных обращений. Это ведёт к снижению удовлетворенности клиентов и, как следствие, потери прибыли.

Как совладать с ситуацией?

Стремительная диджитализация повлияла и на клиентское поведение, то есть спрос, и на предложение. Многие компании подключили социальные сети в качестве канала связи с брендом и добавили возможность покупки через диджитал‑каналы.

Другое решение — внедрение элементов самообслуживания, чтобы снизить количество обращений, сократить расходы и повысить удовлетворенность клиентов. Многие из них, особенно представители младших поколений, предпочитают иметь возможность самостоятельно искать информацию и решать свои проблемы.

Бизнесу очень важно понимать, какие именно каналы уже используют его клиенты. Например, 89% владельцев смартфонов в мире активно используют мессенджеры. В России также этот тип мобильного приложения очень популярен — на втором месте после соцсетей, и 42% опрошенных заявили, что стали использовать их чаще, чем в 2019 году. Это хорошая подсказка для компаний, но теперь перед ними стоит задача грамотно интегрировать чат в клиентский путь.

Плавный переход от старого к новому

Решение в том, чтобы выстроить бесшовный переход из различных каналов (голосового, email, чатов) в единую платформу. Формат мессенджера — текстового несинхронного общения — позволяет обрабатывать несколько запросов одновременно и быстрее решать запросы клиентов, если переводить обращения с телефонной линии в чат. Автоматизация может нести вспомогательную функцию, не заменяя живого специалиста и не раздражая клиента. Например, перевод обращения выполняется при выборе этой опции в режиме автоинформирования. Бот может самостоятельно решать типовые задачи, а может предварительно собирать минимальную необходимую информацию для оператора, чтобы не тратить на это время после соединения.

Подобные решения, объединяющие высокие технологии и человеческий подход, помогают справиться с возросшими нагрузками, оправдать ожидания клиентов и повысить их удовлетворённость.

  • Круглосуточная доступность с помощью интеграции виртуальных помощников;
  • Коммуникация становится для клиента проще и доступнее через удобный канал;
  • Персонализация коммуникации;
  • Проактивный подход и предложение альтернативного канала.

Teleperformance Russia Group, как и любой бизнес, испытала на себе трудности быстрого перехода в цифровые каналы в условиях возросших объемов обращений клиентов наших партнёров, многие из которых в период ограничений не могли продолжать вести бизнес офлайн. Контактные центры остались единственной точкой продаж и связи с клиентами.

Наши технологичные и современные решения в сочетании с опытом специалистов и проверенной стратегией позволили нам не только в кратчайшие сроки адаптироваться и пройти этот сложный период без потерь качества, компрометации информационной безопасности и достижением финансовых результатов, но и уже тогда помочь нашим партнёрам с развёртыванием диджитал‑каналов и оптимизацией процессов клиентского сервиса. Сегодня мы предлагаем эти проверенные в бою решения клиентам.

Мы являемся лидером в сфере управления клиентским опытом и омниканальных решений. Напишите нам, чтобы обсудить, как мы можем помочь вам адаптировать ваш клиентский сервис, управление сотрудниками или бэк-ап процессы к изменившимся обстоятельствам.

Image Linkedin
Image Twitter
Image Facebook
Image Email
Image Share